Wat te doen bij.

klachten.

Klachten- en meldingsregeling

Hendriksen Accountants en Adviseurs / Hendriksen Accountants Controle

Inleiding

Hendriksen Accountants en Adviseurs / Hendriksen Accountants Controle hecht aan tevreden relaties en werkt daarom steeds aan de kwaliteit van de dienstverlening. Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Indien je ontevreden bent over (één van) onze medewerkers, over onze dienstverlening of wat voor aspect van ons kantoor dan ook, dan nodigen wij je nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Jouw opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken wij met jou naar een passende oplossing.

Telefonisch oplossen klacht

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij verzoeken je daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg met jouw contactpersoon binnen ons kantoor over de klacht of voor het maken van een afspraak.
Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat je eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heb je redenen om dit niet te willen, dan kun je ook contact opnemen met onze klachtenfunctionaris die verantwoordelijk is voor de afwikkeling van formele klachten.

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is jouw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens jou niet voor een gesprek, dan kun je de klacht formeel schriftelijk indienen onder vermelding van vertrouwelijk en ter attentie van onze klachtenfunctionaris. Ook kun je jouw klacht per e-mail aan de klachtenfunctionaris kenbaar maken.

Overigens kun je er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven. Vermeld daarbij nadrukkelijk dat je de klacht wil laten behandelen via de officiële klachteprocedure. Diegene die tijdens het telefoongesprek jouw klacht aanneemt, zal de benodigde notities maken. Hiervan ontvang je twee kopieën. We verzoeken je één exemplaar te retourneren.

Verloop procedure

De gang van zaken is daarna als volgt: de klachtenfunctionaris zal jouw klacht zo spoedig mogelijk behandelen en met jou en eventueel de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal in ieder geval binnen enkele dagen de ontvangst van jouw klacht worden bevestigd. In de meeste gevallen wordt met jou contact opgenomen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kun je om een nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd.

Doelstelling is om jouw klacht in ieder geval binnen twee weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan word je over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvang je na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

Overige aspecten klachtenregeling

Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van jouw klacht worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan.

In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van jouw formele klacht wordt jou daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.

Tot slot: indien je een klacht hebt en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. Je geeft ons hiermee immers een tweede kans. Je kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van ons kantoor en ons uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te minimaliseren.

Meldingen naar aanleiding van vermeende onregelmatigheden of incidenten

Personen die een vermeende onregelmatigheid binnen of (mede) buiten ons kantoor aan de orde willen stellen, kunnen dit melden bij de directie. Mocht je van mening zijn dat de directie betrokken is, dan kun je de melding indienen bij de Commissie Vaktechniek. Het gaat hierbij om onregelmatigheden die van invloed kunnen zijn op de kwaliteit van de uitvoering van onze werkzaamheden, dan wel om vermoedens dat er sprake is van een (dreigende) betrokkenheid van ons kantoor en/of haar medewerkers bij een strafbaar feit en/of wetsovertreding die het vertrouwen in ons kantoor of in de financiële markten kan schaden. Dergelijke meldingen dienen schriftelijk te worden ingediend. Een melding moet schriftelijk worden ingediend met vermelding van naam en adres van de melder onder vermelding van vertrouwelijk en ter attentie van de directie of de Commissie Vaktechniek.

Wij vertrouwen op een goede relatie en samenwerking!

op de hoogte blijven? meld u hier aan voor onze nieuwsbrief!